1、 目的
為了保證客戶投訴得到及時圓滿解決，提高公司服務(wù)形象,更好地為技術(shù)、生產(chǎn)、銷售服務(wù)，為客戶服務(wù)，特制訂此流程。
2、工作流程標準
2. 1客戶可通過電話或傳真等形式與客服部聯(lián)系：
2.1.1服務(wù)電話：159-5029-6660
2.1.2服務(wù)傳真：+86-0515-82666866
2.1.3客服部email：[email protected]
2. 2客服部有專職投訴處理員接待和處理相關(guān)事宜
2.2.1投訴處理員接收信息后，必須以最好的服務(wù)態(tài)度聽取客戶的投訴，同時做好《客戶信息登記表》，主要內(nèi)容：姓名、區(qū)域、聯(lián)系方式、事由、詳細地址等。
2.2.2投訴處理員首先在第一時間給予溝通解決，在不能解決前提下，在2小時之內(nèi)給予回復，然后上報客服部經(jīng)理溝通解決方案。
2.2.3客服部經(jīng)理根據(jù)反饋的信息，結(jié)合市場情況，必須在1小時內(nèi)作出解決方案，并告知投訴處理員安排處理。
2.2.4投訴處理員收到領(lǐng)導的指示后，必須在2小時之內(nèi)給客戶明確答復。
2. 3服務(wù)人員工作職責要求
2.3.1服務(wù)人員收到部門信息，須第一時間與客戶溝通，了解相關(guān)問題，平息客戶的情緒，確定到達時間。
2.3.2服務(wù)人員走訪市場，采購商或業(yè)務(wù)人員反饋市場信息，必須溝通、了解相關(guān)情況，并及時將信息反饋部門，由部門統(tǒng)一安排調(diào)查處理，不能隱瞞、越級上報或拖拉處理。
2.3.3服務(wù)人員處理售后須公平公正、嚴格按照公司的標準處理，不能損害公司、采購商商、客戶的利益。
2.3.4服務(wù)人員思想要端正，說話委婉，不能理賠的輪胎必須詳細認真的向客戶講解清楚。
2. 4客服部相關(guān)服務(wù)要求標準
2.4.1為了保證服務(wù)的及時性，基本保證每月服務(wù)周期一次，特殊情況與采購商協(xié)調(diào)、溝通。
2. 5采購方的相關(guān)職責要求
2.5.1采購方反饋市場信息，必須真實準確，態(tài)度委婉，不能任意對廠家人員發(fā)火。
2.5.2對市場問題的調(diào)查和處理，采購方須積極配合，相互支持、相互理解，達到市場雙贏。
2.5.3服務(wù)人員處理售后問題時，采購方提前把問題上報客服部，申請?zhí)幚怼?
2.5.4服務(wù)人員如有違法亂紀行為，采購商有責任向客服部反饋，保護采購商的權(quán)利與利益。
3、附則
3.1本規(guī)定解釋權(quán)歸成成環(huán)保公司客服部所有。
